はじめに
ケイアイスター不動産グループの経営理念である『豊かで楽しく快適なくらしの創造をめざす、「豊・楽・快」創造企業』には、関わるすべての方々を『豊・楽・快』にする企業でありたいという想いが込められています。
「関わる全ての方々」の関係性には会社と社員という関係性もあれば、会社とお客様という関係性もあると考えられます。
会社とお客様との関係性向上により、当社が提供するサービス品質の向上を高め、結果としてお客様の満足度の向上及び課題解決につながると考えております。
当社としての「カスタマーハラスメントに対する行動指針」は、当社がお客様に提供するサービス品質を高め、“関わるすべての方々を『豊・楽・快』にする企業”を実現する事を目的に作成しました。
対象となる行為
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お客様の要求の内容に妥当性を欠く場合
- 当社の提供する商品、サービスに瑕疵、過失が見られない場合
- 要求の内容が、当社の提供する商品、サービスの内容とは関係がない場合
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要求を実現するための手段、態様が社会通念上不相当な言動
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な執拗な言動
- 拘束的な言動
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 社員個人への攻撃、要求
※ インターネット、SNS上での文面を含み、また、頻繁な電話やメール並びにSNSのメッセージ送信を含みます。
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要求内容の妥当性に照らして不相応とされる場合があるもの
カスタマーハラスメントへの対応
＜社内対応＞
- カスタマーハラスメントの発生に備え、各社員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得する施策を実施します。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
- カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケアを最優先に努めます。
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
- 適切な対応を実施する為に外部専門家と連携します。
＜社外対応＞
- カスタマーハラスメントが発生しないよう、丁寧な応対に努めます。
- カスタマーハラスメントが発生した場合には、毅然とした対応でお客様に理解を求めていきます。
- 上記で解決しない場合には、予告なく応対を中止させていただく場合があります。
お客様へのお願い
当社グループは、『豊かで楽しく快適なくらしの創造をめざす、「豊・楽・快」創造企業』を掲げ、お客様とも素晴らしい関係を築き、より良いサービスの提供やお客様の課題解決を通じ、関わる全ての方々を『豊・楽・快』にする事を実現させたいと考えております。
そこでお客様には、以下の事項をお願いできればと考えております。
- ハラスメント行為に加担しないこと
- 他者に敬意を持って行動すること
- すべての法令を遵守すること
多くのお客様には既に上記事項を遵守していただいておりますが、当社は上記事項を遵守することで、お客様とより良い関係を構築し、より良いサービスの提供やお客様の課題解決に尽力していきたいと考えておりますので、引き続き、ご協力の程、よろしくお願いします。
※ このカスタマーハラスメントに対する行動指針は、厚生労働省が発表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考として作成しました。
